ZMIANY W PRAWIE ORAZ W SPRAWIE

Na początku warto przypomnieć na jakich formalnych podstawach opiera się reklamacja produktów spożywczych w naszym kraju. Przypomnieć ale jednocześnie zaktualizować, gdyż od naszego ostatniego spotkania z prawami konsumenta zmieniła się inkorporująca je ustawa ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176). Ta wspomniana została w całości uchylona a jej miejsce zajęła nowa ustawa, z dnia  30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827). Nowe przepisy zmieniają wiele zasad sprzedaży konsumenckiej, narzucając (a jakże inaczej) więcej obowiązków przedsiębiorcom. Istotnie zmieniły się zasady informowania konsumentów o dokonywanej transakcji, na nowo określono zasady dotyczące sprzedaży przez internet i poza lokalem przedsiębiorstwa (między innymi zmieniono minimalny czas na odstąpienie od umowy tak zawartej z 10 do 14 dni), oraz zmieniono warunki reklamacji towarów (z tytułu rękojmi nie zaś niezgodności z umową) co szczególnie dla nas istotne, także produktów spożywczych. Ustawa dotyczy umów sprzedaży zawartych po 25 grudnia 2014 roku.

Jako ciekawostkę przypomnę też, że w omawianej ustawie znalazł się zapis pośrednio legalizujący handel alkoholem poza lokalem przedsiębiorstwa. Zgodnie bowiem z treścią jej art. 38 pkt 7 – “Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni…“. Racjonalny i teoretycznie spójny ustawodawca, który jedną (w mojej ocenie mniej sprawną) częścią swojej zbiorowej mądrości popełnił ustawę o wychowaniu w trzeźwości (w myśl której PARPA gotowa wieszać nadmiernie przedsiębiorczych sprzedawców tej podłej trucizny) drugą częścią swojej duszy wydał z siebie przepisy dookreślające zasady handlu alkoholem na odległość

REKLAMACJA ALKOHOLU NA NOWO

Podstawową dla handlu żywnością różnicą wprowadzoną przedmiotową ustawą do kodeksu cywilnego jest wydłużenie czasu na reklamację żywności z dotychczasowych 3 dni do 2 lat! Sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). Co do zasady sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu (art. 568 kc). Jeśli zaś określony przez sprzedawcę lub producenta ma termin przydatności rzeczy do użycia który kończy się po upływie dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne tej rzeczy stwierdzone przed upływem tego terminu (art. 568¹ kc).

Wada fizyczna polega na niezgodności produktu z umową. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy sprzedany produkt:

1. nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na oznaczony umowie cel sprzedaży albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy sprzedaży, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. został wydany klientowi w stanie niezupełnym.

W przypadku wystąpienia wady w towarze konsument ma prawo do czterech niezależnych roszczeń jakimi są:

1. naprawa towaru (czyli usunięcie wady)
2. wymiana towaru na wolny od wad
3. obniżenie ceny
4. odstąpienie od umowy

Konsument ma w tym zakresie swobodny wybór żądania ale przedsiębiorca (przynajmniej przy pierwszej reklamacji) ma pewne możliwości ochrony przed pełną dowolnością. W przypadku opcji wymiany lub naprawy przedsiębiorca może odmówić spełnienia żądania konsumenta jeżeli jest niemożliwe do wykonania (np. kupił ostatnią butelkę) lub wymaga nadmiernych kosztów (trzeba ją sprowadzić od producenta). Konsument będzie mógł wówczas zmienić swoje roszczenie na jedno z dwóch pozostałych nie pozostawiając sprzedawcy większych możliwości manewru.  Jeśli zaś jedno z tych żądań, pojawi się w pierwszej reklamacji pozostaje nam kilka możliwości obrony sprzedawcy. Obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy (to ostatnie przysługuje konsumentowi w przypadkach wady istotnej) może spotkać się z odmową przedsiębiorcy, który może zaproponować alternatywne rozwiązanie w postaci naprawy lub wymiany, pod warunkiem, że dokona ich niezwłocznie i przy braku niedogodności dla konsumenta.

Gdyby doszło to formalnego trybu reklamacji to pamiętajmy, że sprzedawca musi taką reklamację przyjąć i odnieść się do niej w ciągu 14 dni (inaczej zostanie uznana za rozpatrzoną pozytywnie). Jak już ustaliliśmy sprzedawca w zależności od żądania konsumenta jest obowiązany wymienić wadliwy produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny klient powinien wyznaczyć sprzedawcy termin na zwrot pieniędzy. Koszty wymiany lub naprawy ponosi co do zasady sprzedawca. Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany produktu na wolny od wad, jest obowiązany dostarczyć wadliwy produkt na koszt Sprzedawcy a w przypadku poniesienia przez klienta innych kosztów w związku z reklamacją klient może się domagać ich zwrotu na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego.

JAK PRZYJĄC KLIENTA Z CZĘŚCIOWĄ OPRÓŻNIONĄ BUTELKĄ?

Poza kwestiami natury formalnej zdecydowanie warto pamiętać o wizerunkowej kwestii sposobu rozpatrywania reklamacji. W szczególności powinno to dotyczyć tak wrażliwych produktów jak alkohol. Osobiście wątpię aby, choćby w przypadku wina, wysiłek jego reklamacji podejmowała osoba, która nie jest pewna co do faktycznej jego wadliwości (świadomość polskich konsumentów jest w tym zakresie nadal niska niestety). W grę wchodzą więc następujące okoliczności:

• klient nie ma pojęcia o winie, spodziewał się słodkiej ambrozji a spotkał go “kwasior” do tego stopnia niewybaczalny, że ruszył w awanturniczych celach do sprzedawcy (co powinno się raczej spotkać z naszą grzeczną odmową uznania reklamacji przekierowaną możliwie na sprzedaż właściwej gustom konsumenta butelki),
• klient zna się na winie i potrafi rozpozać wadę techniczną (które to znawstwo należy oczywiście potwierdzić własną znajomością wina ale co do zasady lepiej uznać – nasz ambitny klient to nasz dobry klient, jeśli zaś tę jego ambicję urazimy to klient nadal będzie dobry ale już nie nasz),
• wino jest wadliwe w sposób oczywisty (np. zaoctowało się).

O ile rynkowe dyrektywy w dwóch pierwszych przypadkach pozostają jasne a moje osobiste zdanie także wyraziłem, pozostaje mi odnieść się do ostatniego problemu. Wyraźne zepsucie butelki mogło powstać zarówno u klienta, który przetrzymywał je na specjalną okazję w kuchennym kredensie lub na kominku, jak i u producenta, importera czy nawet w naszym własnym sklepie. Pochodzenie wady może zdradzać jej charakter, co wymaga odpowiedniego przygotowania naszych sprzedawców w tym zakresie, ale pewności nie możemy mieć prawie nigdy. Klient, który zebrał się na tak nieoczywistą reklamację jak reklamacja wina, oddalony lub wyśmiany, nie będzie pałał do nas konsumencką miłością, niezależnie od ceny wadliwej rzekomo flaszki. Jeśli zaś zaufamy jego zmysłom niezależnie od ich precyzji i racji, z pewnością przysłużymy się naszej dłużej relacji przy jednostkowym koszcie. Wybór należy do nas.

Sprawa jest w każdym razie bardzo indywidualna i powinna być oceniana głównie w aspekcie wizerunkowym, nie prawnym (dobra opinia sklepu i zadowolony klient są zawsze więcej warte niż większość oferowanego przez nas wina) a jej rozwiązanie uzależnione od wartości butelki, świadomości klienta, identyfikacji wady. Może klient po otwarciu butelki serwował z niej wino przez kilka tygodni niczym pospolitą gorzałkę i jest teraz zdziwiony oksydacją? Mamy wówczas doskonałą okazję by pouczyć go co do warunków przechowywania wina i pod tym pretekstem sprzedać drugie wino wraz z pompką

The post Reklamacja wina raz jeszcze first appeared on Paragraf w kieliszku.

Przeczytałem dziś na jednym z internetowych forów, kuriozalną ale niestety przewidywalną od samego początku, historię pewnego zakupu. Nieszczęśnik, prześladowany najwyraźniej życiowym pechem, miał kupić w jednym z popularnych supermarketów butelkę przedniego wina, które po uroczystym zapewne odkorkowaniu, okazać miało się winem wadliwym. Kierowany wrodzonym zdrowym rozsądkiem oraz oczywistą w tej sytuacji irytacją, bohater naszej opowieści udał się na powrót do sklepu w którym dokonał tego haniebnego zakupu, celem reklamacji… Jak słusznie się domyślacie otrzymał on odpowiedź, której nie chcielibyście usłyszeć w sytuacji kiedy plany na miły wieczór walą się w gruzy.

“REKLAMACJI ALKOHOLU NIE MA”

Chcąc odpowiedzieć możliwie lapidarnie a jednocześnie fachowo na budzące się pytanie co do słuszności tak sformułowanej tezy, posłużę się cytatem zasłyszanym na wykładzie u pewnego, słynącego z elokwencji profesora prawa. Ten ostatni z wyżej wymienionych skomentował w równie precyzyjny i nie pozostawiający wątpliwości sposób jeden (nie pomnę już który) z zapisów polskiej ustawy zasadniczej: Bzdura i bełkot!

Jak więc jest z tą reklamacją napojów alkoholowych?

Zacznijmy od tego jakie nieszczęścia mogą przytrafić się butelce wina, co do której przymierzamy już nasze zmysły. Do najczęściej występujących wad win kupowanych w sklepach, nalezą:

• choroba korkowa (objawia się zatęchłym zapachem mokrego kartonu)
• zaoctowanie (kwaśny zapach, octowe nuty, ostry smak)
• pleśń (pleśniowy zapach, zatęchły smak)
• niestabilność biologiczna (brak klarowności, pęcherzyki gazu, drożdżowy zapach)
• stajnia (specyficzna wada objawiająca się zapachem spoconej, końskiej derki)

Wadami wina zdecydowanie nie są:

• osad (najczęściej naturalny dla win niefiltrowanych i długo starzonych)
• kamień winny czyli kryształki na korku lub na dnie butelki (równie naturalny efekt starzenia i dojrzewania wina w butelce)

Wracając do naszego uprawnienia do złożenia reklamacji (pamiętajmy, że jest to uprawnienie konsumenckie i nie dotyczy zakupu wina w celach handlowych, co regulują odrębne przepisy) to art. 8 ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176) wskazuje wyraźnie, że jeśli towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową (chyba, że z rozmysłem przyszliście zakupić wino z wadą korkową lub młody ocet winny) to kupujący może zażądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez naprawę (to może być ciekawe doświadczenie) lub wymianę na nowy. Nie martwcie się przy tym nadmiernie o sprzedawców, odrębne przepisy pozwalają im domagać się od producenta czy też importera stosownego odszkodowania.

Co jednak jeśli sklep nie uznał jednak klienta za swojego pana?

Bez cienia wątpliwości, poinformowanie klienta, że nie można reklamować zakupionego alkoholu stanowi wprowadzanie konsumenta w błąd (co do stanu obowiązującego prawa). Niewątpliwie jest to zachowanie niezgodne z wymogami staranności zawodowej oraz w sposób istotny zniekształca lub może zniekształcać zachowanie gospodarcze względem produktu przeciętnego konsumenta. Jest zatem przejawem stosowania tzw. nieuczciwych praktyk rynkowych. Konsekwencje takiego zachowania dla nieuczciwego przedsiębiorcy nie ograniczają się jedynie do uszczerbku na zaufaniu i wizerunku w oczach klienta ale mają także swoje skutki karne. Podobne praktyki stanowią bowiem wykroczenie a za ich stosowanie, zgodnie z zasadami określonymi w kodeksie wykroczeń, nałożona może zostać dotkliwa kara grzywny.

Zachęcam więc by odważyć się na reklamację, zamiast męczyć się nad zepsutą butelką. Zważywszy, że wino jest towarem żywnościowym, warto zastosować wynikający z rozporządzenia przepis szczególny, zobowiązujący nas zgłosić taką reklamację w ciągu 3 dni od feralnego napoczęcia przedmiotowej butelki. Pomijając aspekt prawny warto zrobić to jak najszybciej, wino gotowe jeszcze ozdrowieć pod wpływem tlenu. Jak wszak powiadają – czas leczy rany.

The post Jak złożyć reklamację wina? first appeared on Paragraf w kieliszku.