Reklamacja wina raz jeszcze

Najlepsze tematy podpowiada samo życie zatem w odpowiedzi na życiową potrzebę czytelników wpis niniejszym popełniam. Pamiętacie jeszcze artykuł o reklamacji zakupionego wina? Jak doskonale wiemy to perspektywa kształtuje nasze spojrzenie. We wspomnianym powyżej wpisie poznaliśmy tę problematykę od strony potencjalnie niezadowolonego konsumenta. Przyjrzyjmy się jej dzisiaj raz jeszcze z punktu widzenia sprzedawcy, któremu reklamacja taka się nieszczęśliwie przydarzyła.

ZMIANY W PRAWIE ORAZ W SPRAWIE

Na początku warto przypomnieć na jakich formalnych podstawach opiera się reklamacja produktów spożywczych w naszym kraju. Przypomnieć ale jednocześnie zaktualizować, gdyż od naszego ostatniego spotkania z prawami konsumenta zmieniła się inkorporująca je ustawa ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 roku (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176). Ta wspomniana została w całości uchylona a jej miejsce zajęła nowa ustawa, z dnia  30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827). Nowe przepisy zmieniają wiele zasad sprzedaży konsumenckiej, narzucając (a jakże inaczej) więcej obowiązków przedsiębiorcom. Istotnie zmieniły się zasady informowania konsumentów o dokonywanej transakcji, na nowo określono zasady dotyczące sprzedaży przez internet i poza lokalem przedsiębiorstwa (między innymi zmieniono minimalny czas na odstąpienie od umowy tak zawartej z 10 do 14 dni), oraz zmieniono warunki reklamacji towarów (z tytułu rękojmi nie zaś niezgodności z umową) co szczególnie dla nas istotne, także produktów spożywczych. Ustawa dotyczy umów sprzedaży zawartych po 25 grudnia 2014 roku.

Jako ciekawostkę przypomnę też, że w omawianej ustawie znalazł się zapis pośrednio legalizujący handel alkoholem poza lokalem przedsiębiorstwa. Zgodnie bowiem z treścią jej art. 38 pkt 7 – „Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni…„. Racjonalny i teoretycznie spójny ustawodawca, który jedną (w mojej ocenie mniej sprawną) częścią swojej zbiorowej mądrości popełnił ustawę o wychowaniu w trzeźwości (w myśl której PARPA gotowa wieszać nadmiernie przedsiębiorczych sprzedawców tej podłej trucizny) drugą częścią swojej duszy wydał z siebie przepisy dookreślające zasady handlu alkoholem na odległość 🙂

REKLAMACJA ALKOHOLU NA NOWO

Podstawową dla handlu żywnością różnicą wprowadzoną przedmiotową ustawą do kodeksu cywilnego jest wydłużenie czasu na reklamację żywności z dotychczasowych 3 dni do 2 lat! Sprzedawca jest odpowiedzialny względem klienta, jeżeli sprzedany produkt ma wadę fizyczną lub prawną (rękojmia). Co do zasady sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, jeżeli wada fizyczna zostanie stwierdzona przed upływem dwóch lat, a gdy chodzi o wady nieruchomości – przed upływem pięciu lat od dnia wydania rzeczy kupującemu (art. 568 kc). Jeśli zaś określony przez sprzedawcę lub producenta ma termin przydatności rzeczy do użycia który kończy się po upływie dwóch lat od dnia wydania rzeczy kupującemu, sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi za wady fizyczne tej rzeczy stwierdzone przed upływem tego terminu (art. 568¹ kc).

Wada fizyczna polega na niezgodności produktu z umową. W szczególności dotyczy to sytuacji gdy sprzedany produkt:

1. nie ma właściwości, które produkt tego rodzaju powinien mieć ze względu na oznaczony umowie cel sprzedaży albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił klienta, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
3. nie nadaje się do celu, o którym klient poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy sprzedaży, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
4. został wydany klientowi w stanie niezupełnym.

W przypadku wystąpienia wady w towarze konsument ma prawo do czterech niezależnych roszczeń jakimi są:

1. naprawa towaru (czyli usunięcie wady)
2. wymiana towaru na wolny od wad
3. obniżenie ceny
4. odstąpienie od umowy

Konsument ma w tym zakresie swobodny wybór żądania ale przedsiębiorca (przynajmniej przy pierwszej reklamacji) ma pewne możliwości ochrony przed pełną dowolnością. W przypadku opcji wymiany lub naprawy przedsiębiorca może odmówić spełnienia żądania konsumenta jeżeli jest niemożliwe do wykonania (np. kupił ostatnią butelkę) lub wymaga nadmiernych kosztów (trzeba ją sprowadzić od producenta). Konsument będzie mógł wówczas zmienić swoje roszczenie na jedno z dwóch pozostałych nie pozostawiając sprzedawcy większych możliwości manewru.  Jeśli zaś jedno z tych żądań, pojawi się w pierwszej reklamacji pozostaje nam kilka możliwości obrony sprzedawcy. Obniżenie ceny oraz odstąpienie od umowy (to ostatnie przysługuje konsumentowi w przypadkach wady istotnej) może spotkać się z odmową przedsiębiorcy, który może zaproponować alternatywne rozwiązanie w postaci naprawy lub wymiany, pod warunkiem, że dokona ich niezwłocznie i przy braku niedogodności dla konsumenta.

Gdyby doszło to formalnego trybu reklamacji to pamiętajmy, że sprzedawca musi taką reklamację przyjąć i odnieść się do niej w ciągu 14 dni (inaczej zostanie uznana za rozpatrzoną pozytywnie). Jak już ustaliliśmy sprzedawca w zależności od żądania konsumenta jest obowiązany wymienić wadliwy produkt na wolny od wad lub usunąć wadę w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności. W przypadku żądania zwrotu pieniędzy zwrot na rzecz konsumenta powinien nastąpić niezwłocznie. W przypadku żądania obniżenia ceny klient powinien wyznaczyć sprzedawcy termin na zwrot pieniędzy. Koszty wymiany lub naprawy ponosi co do zasady sprzedawca. Klient w razie odstąpienia od umowy albo żądania wymiany produktu na wolny od wad, jest obowiązany dostarczyć wadliwy produkt na koszt Sprzedawcy a w przypadku poniesienia przez klienta innych kosztów w związku z reklamacją klient może się domagać ich zwrotu na zasadach ogólnych kodeksu cywilnego.

JAK PRZYJĄC KLIENTA Z CZĘŚCIOWĄ OPRÓŻNIONĄ BUTELKĄ?

Poza kwestiami natury formalnej zdecydowanie warto pamiętać o wizerunkowej kwestii sposobu rozpatrywania reklamacji. W szczególności powinno to dotyczyć tak wrażliwych produktów jak alkohol. Osobiście wątpię aby, choćby w przypadku wina, wysiłek jego reklamacji podejmowała osoba, która nie jest pewna co do faktycznej jego wadliwości (świadomość polskich konsumentów jest w tym zakresie nadal niska niestety). W grę wchodzą więc następujące okoliczności:

• klient nie ma pojęcia o winie, spodziewał się słodkiej ambrozji a spotkał go „kwasior” do tego stopnia niewybaczalny, że ruszył w awanturniczych celach do sprzedawcy (co powinno się raczej spotkać z naszą grzeczną odmową uznania reklamacji przekierowaną możliwie na sprzedaż właściwej gustom konsumenta butelki),
• klient zna się na winie i potrafi rozpozać wadę techniczną (które to znawstwo należy oczywiście potwierdzić własną znajomością wina ale co do zasady lepiej uznać – nasz ambitny klient to nasz dobry klient, jeśli zaś tę jego ambicję urazimy to klient nadal będzie dobry ale już nie nasz),
• wino jest wadliwe w sposób oczywisty (np. zaoctowało się).

O ile rynkowe dyrektywy w dwóch pierwszych przypadkach pozostają jasne a moje osobiste zdanie także wyraziłem, pozostaje mi odnieść się do ostatniego problemu. Wyraźne zepsucie butelki mogło powstać zarówno u klienta, który przetrzymywał je na specjalną okazję w kuchennym kredensie lub na kominku, jak i u producenta, importera czy nawet w naszym własnym sklepie. Pochodzenie wady może zdradzać jej charakter, co wymaga odpowiedniego przygotowania naszych sprzedawców w tym zakresie, ale pewności nie możemy mieć prawie nigdy. Klient, który zebrał się na tak nieoczywistą reklamację jak reklamacja wina, oddalony lub wyśmiany, nie będzie pałał do nas konsumencką miłością, niezależnie od ceny wadliwej rzekomo flaszki. Jeśli zaś zaufamy jego zmysłom niezależnie od ich precyzji i racji, z pewnością przysłużymy się naszej dłużej relacji przy jednostkowym koszcie. Wybór należy do nas.

Sprawa jest w każdym razie bardzo indywidualna i powinna być oceniana głównie w aspekcie wizerunkowym, nie prawnym (dobra opinia sklepu i zadowolony klient są zawsze więcej warte niż większość oferowanego przez nas wina) a jej rozwiązanie uzależnione od wartości butelki, świadomości klienta, identyfikacji wady. Może klient po otwarciu butelki serwował z niej wino przez kilka tygodni niczym pospolitą gorzałkę i jest teraz zdziwiony oksydacją? Mamy wówczas doskonałą okazję by pouczyć go co do warunków przechowywania wina i pod tym pretekstem sprzedać drugie wino wraz z pompką 😛